2010年7月10日 星期六

高雄區弱勢家庭關懷個案檢討會議 / 2009年11月21日 (相片)


個案訪視助人技巧暨社會救助簡介

主講人:王淑月

台中縣政府社會處社工督導員
國立暨南國際大學社會政策與社會工作研究所

一、大家都是稱職快樂的志願工作者

人天生具有自然而然的【助人】特質
人性本善─孟子言人皆有側隱之心
人皆有追求公平正義之使命感
人皆有路見不平拔刀相助之浩然正氣
互助的社會,有限的資源
生命意義的探尋
公益與形象
聰明的時髦人—時代的潮流與趨勢

二、助人是可遇可求、簡單容易的事情嗎?

你有過熱心助人卻碰了一鼻子灰的經驗嗎?
你有過想助人卻無從幫助起的無力感嗎?
你有過助人卻反而受害的痛苦經歷嗎?
你有過助人卻發現越幫越忙(幫倒忙)而不知所措嗎?
你有過助人卻發覺幫了不應不該不必幫助的人而後悔、懊惱嗎?
你有過自認熱心助人卻發覺求助者認為你不夠盡力,沒提供什麼幫助而感到憤怒嗎?
在助人的過程中你會經常感到【狗咬呂洞賓,不識好人心】的無奈嗎?

三、【求助者】的心聲誰人知?

你有過遭遇困難想求助卻碰了一鼻子灰的經驗嗎?
你有過想求助卻無從求助起的痛苦、迷惑嗎?
你有過想求助卻礙於自尊難予開口的躊躇不定、裹足不前的掙扎嗎?
你有過求助卻慘遭白眼相待甚或冷諷熱嘲的不愉快經驗嗎?
你是否經常祈禱永遠【OK】而不必求助於人?
你是否堅信【求人不如求己】而拒絕求助於他人?
你是否擔心求助於人後需雙倍奉還,而不敢求助於人?
你是否害怕在求助過程中遭人張揚隱私甚或標籤化而不願求助於人?

四、訪視的意義及目的

了解受助者適應情況及生活情形
協助有關人員了解受助者的問題及困難
協助有關人員對受助者的適應產生積極的輔助作用
協助受助者本身增進生活或環境之適應能力

五、個案訪視之基本原則

確認訪視對受助者的需要
認清訪視的主要目的和內容
做好訪視前的準備和安排
訪視結果的評價與紀錄

六、訪視的注意事項

確定訪視目標:
「為什麼要做這次的訪視?」「要看些什麼?了解些什麼?」,工作者在訪視前必須先構思這些問題的答案;往往由於訪視的人、目的、及內容的不同,要安排、準備的對應工作也會有所不同,所以要先確定好目標才能有正確的方向以達到訪視的目的。

要做訪視前的準備:
工作者須先收集被訪視者有關的家庭基本資料,才能在訪視時及時切入主題或增加對話的內容,尤其應先記下案主的姓名、地址、電話、交通路線等,才不致於因找不到地點而徒勞無功。

訪視時間的安排:
「什麼時間去拜訪?」這是一個很重要的因素,工作者要做訪視時,時間上的決定必須視被訪視者的情況而定,而且最好應先以電話或透過第三者聯絡約定好時間、地點等較妥。

訪視服裝的注意:
工作者的穿著,要看訪視的對象不同而有所調整。「整潔、樸實」是一般的的原則,並應以較能接近受訪視者的生活習慣,而使得工作者與被訪視者之間不致有所隔閡為主要原則。

訪視者態度應嚴謹:
訪視者於訪視時的一舉一動、一言一行,對被訪視者而言,都或多或少有著關鍵性的影響;而且工作員所代表的是整個的團體或是機構,因此態度和言行更須特別嚴謹;並且要儘量能夠合乎當地的風俗習慣和被訪視者的社會背景,盡量使用當地的語言,對促進彼此的關係方會有所幫助。

七、訪視者應具備的良好特質

同理心
尊重與接納
自我開放
客觀
樂觀、積極進取
敏銳
彈性變通
溫暖、溫和、關懷
冷靜與幽默感
安全感及信任感
真誠一致
成熟度

八、稱職訪視者的助人技巧

傾聽:引導表達、適當行為語言協助、肢體語言、表情、口語回饋等
接納:接受求助者情緒、不一定贊同其行為,不立即批判
複述:同樣語調立即反應求助者重要的事,過濾不重要之問題
反映:情緒明朗化,協助求助者察覺並澄清含混不清的
探究:追問瞭解問題發生的過程---必須在雙方關係建立後

使用之技巧
澄清:了解問題癥結
解釋、說明:針對求助者的問題,提出一個基於專業素養的說明,以供其察覺自己的問題而有所領悟鼓勵、支持:鼓勵求助者逐步解決問題,同時以溫暖、尊重的態度支持
保證-再保證:鼓勵求助者探索新想法、新行為,且表達對求助者之支持、信心
建議:提供多種意見,由求助者參考、決定
忠告、勸善:內容最好讓求助者覺得對自己有利
說服:有技巧的說服,最好能以具體而實際的例子說明
面質:讓求助者面對事實而不逃避問題

九、訪視過程中的溝通技巧

慎用語言文字:避免使用具批判意味的字眼,如:批評性的—對求助者的人格、態度或行為等提出負面的評價。
命名式的—貶低他人或給他人刻板的名稱如矮冬瓜、軟腳蝦。
說教式的—依老賣老般的指導求助者應如何做事。
命令型的—規定對方完成所要求的事情。
威脅性的—藉由告訴從事某種行為後、可能導致的不好結果、以達控制他人行為的目的。
挖苦式的—諷刺的負面言語回應如「你行、你行,沒人比得上你」。
囉唆式的—嘮叨的、重複的指責或告知。
專家型的—優越感的、不屑的態度去指導及告知。
經常留意身體(非口語)語言所發出的訊息,如關注的眼神、和緩的口氣、適時扶肩、擁抱等。

十、可能阻礙有效溝通的個案類型

拒絕型:如「我們不需要協助,你們不必浪費時間。」
表面打發型:如「我看也沒什麼好談的,你想問什麼就儘管問吧!」
懷疑型:如「我看你們這些人哪有什麼能耐,根本幫不了什麼忙!」「你根本就沒有結婚生子做父母的經驗,你說你會幫什麼忙!」
無理型:如「我的小孩反正我管不了,你們既然這麼愛管閒事,就交給你管好了,以後這個小孩如出狀況了,你們可要負責!」
抱怨型:一直責怪、抱怨問題的嚴重性,本身卻不願嘗試去做任何的改變
掩飾型:專說好話、避重就輕、擔心家醜外揚似的,不敢面對問題核心

十一、訪視時可能遭遇的問題與對策

(一)、拒受訪視
(二)、沉默不語
(三)、哭泣
(四)、向訪視者詢問私人問題
(五)、贈送禮物
(六)、緊急事故
(七)、輕浮的舉動
(八)、邀請吃飯或出遊
(九)、粗魯的言語
(十)、要求借貸或請求提供金錢物質
(十一)、其他

十二、福利服務申請者常見類型

多多益善型:汲汲於福利,強人所難之人。
通達事理型:對於自己應有的權利和福利能明白了解。
一知半解型:對於相關福利資訊,多從鄰里耳語知道,別人有,我應該也可以有。
毫無所知型:不主動求助,對於自身權益毫無概念,多由他人協助。
吵吵鬧鬧型:堅守「愛吵的小孩有糖吃」理念、不斷陳情申請者。

十三、現行社會救助相關規定說明

99年審定冊列低收入戶條件:
1.最低生活費每人每月9,826元以下
2.動產每人每年75,000元以下
3.不動產每戶300萬元以下

十四、參與社會慈善工作的倫理規範─對服務對象

尊重個人價值
接納個別差異
不涉及個人利益
不侵害受助者
對服務對象誠實
保密的原則(有例外)
不接受贈禮報酬
不維持私人關係
尊重個案自抉權:照相、錄音影、媒體報導
謹慎之身體接觸
不輕易承諾      
關係之中斷與終止

十五、個案轉介原則

評估並確定個案問題及需求
尋求可提供協處之團體或單位
先行以電話確定是否可提供服務
盡量以書面轉介並敘明希望協助事項
確認轉介完成並追蹤提供協助情形
如尚需協助,繼續尋求適當單位轉介

十六、運用社會資源幾個原則

衡量個人、家庭、親屬可以做的之外,再爭取政府部門及民間社會資源。
應先充份運用政府之福利措施,不足處再聯繫機構或民間社會資源協助之。
應與社會資源提供者保持良好關係。
澄清了解確實問題,爭取必要之資源。
避免越俎代刨,替代決定需求。

十七、協處個案應行注意事項

個人本身的自立自助是最基本的
家庭成員支持互助則是最重要的
社區守望相助的功能不容忽視
民間慈善團體所展現的社會力,有其積極的角色
營利商業部門及企業單位亦是多元化服務提供者中重要的一環

十八、案例研討一

案情概述:王太太的先生在上個月因突發性心肌梗塞送醫住院診治無效後,於數日前   不幸過逝,留下她、三個子女及剛滿65歲的公公及未滿60歲的婆婆,先生是獨子,是建築工人,為主要家計負擔者,公公因早年從事建築工時腰椎受傷,致下半身癱瘓而領有肢障重度身心障礙手冊,婆婆需照顧公公,另與王太太就近在自家附近2分多的田園裡種些蔬菜水果、養些雞鴨等,除自用外,偶會拿到附近商家寄賣,賺些零用,其兒子就讀國中3年級、女兒小學4年級,最小的兒子才剛滿2歲,面對王先生突然撒手人間,頓失依靠,十分的悲傷及惶恐,其公婆面對白髮人送黑髮人的事實更是悲痛不已,請問,當知道這樣的個案時,我們要如何協助?

十九、案例研討二

案情概述:陳先生約35歲,1年前因事業不順致抑鬱寡歡而終日借酒澆愁,脾氣變得非常暴躁,最近因負荷家計重擔的陳太太受不了陳先生屢勸不聽,一直意志消沉、不圖上進,失望傷心之餘,乃說了「嫁了個酒鬼,無法依靠,不如離婚算了,並考慮要帶小孩離家」等重話,原本想是發洩發洩不滿怨氣,哭哭罵罵而已,不料陳先生卻惱羞成怒、情緒失控,先是扔擲碗盤、踢翻桌椅,大聲辱罵陳太太,繼而對陳太太拳打腳踢、出手摑掌,嚇壞了正在旁做功課的二位子女,也驚動了左鄰右舍的您,請問,你會如何處理及協助?


二十、結語

「助人為快樂之本」,但須把握原則、謹守分寸。
用「三心二意」提供服務,即三心-耐心、真心、同理心及二意-善意、順意
隨時充實新知、修心養性
要有使命感、責任心
要有接受挫折、迎接挑戰的勇氣
適時紓解壓力